Praha - Péče o zákazníky není v Česku příliš rozvinutým odvětvím. Přestože totiž Češi patří k nejtolerantnějším národům, co se týká špatných zákaznických služeb, firmy u nás každoročně přichází o téměř 20 miliard korun poté, co jejich zákazníci přejdou kvůli špatnému zacházení ke konkurenci.
V průzkumu to zjistila společnost Genesys, která je součástí firmy Alcatel-Lucent. Podobně benevolentní jako Češi jsou i Francouzi.
"Zatímco Češi a Francouzi ukončí kvůli nespokojenosti méně než jeden obchodní vztah, Brazilci a Poláci více než dva," uvedl k výsledkům mezinárodního průzkumu Patrik Ort, odborník na péči o zákazníky firmy Genesys.
To ale neznamená, že by firmy v Česku postrádaly od nespokojených zákazníků zpětnou vazbu. Právě naopak - zákaznické linky Češi kontaktují mnohem častěji než jiné národy - například Američané, Australané i Francouzi kontaktují zákaznická call centra mnohem méně.
"Proto musí podniky v těchto zemích vytěžit maximum z každého kontaktu a poskytnout špičkový servis. Příležitostí pro utužení loajality mají firmy málo," doplnil Ort.
Firmy v Česku sice mají příležitostí dost, ale zřejmě je dostatečně nevyužívají. Výhradně kvůli špatné péči odešlo od dosud oblíbené firmy 56 procent účastníků průzkumu. Jeden takový naštvaný klient přijde firmu na 2822 korun.
Test reklamací
Hlavním prubířským kamenem je pro české zákazníky vyřizování reklamace. Jsou na něj citlivější než jiné národy a pokud firma reaguje k jejich spokojenosti, stoupá její kredit.
"Zákaznický servis a zejména způsob vyřizování reklamací proto nejsou často prioritou. Mnoho firem dává chybně důraz na akvizici nových zákazníků a těm stávajícím se věnuje méně. To se odráží v následné frustraci," vysvětluje Jiří Šimonek, hlavní psycholog společnosti DAP Services.
Servis na zákaznických linkách také není na příliš vysoké úrovni. Nejčastěji klienty naštve, že jim operátor není schopen pomoci (23%), když se zamotají do bludného kruhu voleb v samoobslužném automatu (22%) nebo musí dlouho čekat na spojení s operátorem (19 %).
Mezi další výtky zákaznickému servisu patřilo i to, že klient musí stále dokola opakovat již poskytnuté informace nebo že operátor nemá oprávnění problém vyřešit.
