Brno/Praha - Heslo náš zákazník náš pán v mnoha českých firmách neplatí, společnosti kvůli nespokojenosti lidí přichází o miliardy korun.
Kvůli nespokojeným zákazníkům tak přišly české firmy ročně o více jak 19 miliard korun. Jde o částku, která představuje neuskutečněné nákupy.
Lidé raději nekoupí
„Ty by jinak spokojený spotřebitel u firmy uskutečnil. Více než polovina lidí uvedla, že ukončili obchodní vztah výhradně kvůli nízké kvalitě klientské péče," uvedl Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys, která prostřednictvím společnosti Greenfield oslovila 521 českými spotřebitelů. Na 28 otázek elektronického dotazníku odpovídali zástupci všech věkových a příjmových kategorií starší 18 let.
Kvůli přechodům klientů ke konkurenci přišly podle Veselky firmy o 9,45 miliardy korun a dalších 9,84 miliardy korun představují nedokončené a nerealizované nákupy. „Lidé se prostě rozhodli, že se bez zboží nebo služby obejdou," uvedl Veselka.
Nejhorší vztah k zákazníkům mají firmy z oblastí spotřebního zboží, finančních služeb a telekomunikací. Jenom u prodejců spotřebního zboží firmy přišly o tržby za více jak 3 miliardy korun. Podobná situace je u finančních institucí nebo telekomunikačních firem.
Ušlé tržby u poskytovatelů pevného telekomunikačního připojení byly 2,8 miliardy korun, u bezdrátového pak 2,4 miliardy korun.
Mladí jsou tvrdší
V Česku kvůli špatné zkušenosti v jednání se zákazníky ukončily nákupy či objednání služeb přes padesát šest procent lidí. "Podařilo se nám vyčíslit průměrnou hodnotu ukončeného obchodního vztahu. Tuzemské firmy s každým nespokojeným zákazníkem přijdou o 2822 korun," uvedl Veselka.
Nejčastějšími důvody k ukončení nákupu je neschopnost firem okamžitě vyřídit požadavek zákazníka a také špatné samoobslužné automaty. V nich se lidé často zaseknout a dvanáct minut bloudí, dlouhé jsou také čekací doby na spojení s operátorem.
„Když jsem se konečně dostala přes řadu matoucích nabídek automatu k operátorovi, tak mi nepomohl. Musela jsem navíc dlouho čekat a opakovat ty samé informace. Přitom u firmy utrácím spoustu peněz," uvedla jedna z dotazovaných v průzkumu.
Nejčastěji kvůli špatnému chování firem přestávají nakupovat či objednávat služby mladí lidé do 26 let. „To potvrzuje, že mladší generace je velmi citlivá na zákaznický servis a špatnou kvalitu netoleruje," dodal Veselka. Naopak nejméně od nákupů ustupuje střední generace.
